Opóźnione lub odwołane loty lotnicze mogą być przyczyną poważnych komplikacji zarówno osobistych, jak i zawodowych. Dlatego unijne przepisy przewidują możliwość dochodzenia odszkodowania przez pasażerów od przewoźnika. Jak skutecznie dochodzić swoich praw i kiedy można z nich skorzystać?
Na jakiej podstawie pasażerowie mogą dochodzić odszkodowania od przewoźnika?
Przepisy dotyczące praw pasażera w przypadku niewywiązania się przez przewoźnika z umowy zostały ujednolicone i obecnie na terenie wszystkich państw członkowskich obowiązują te same zasady. Podstawą dochodzenia roszczeń jest rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
Choć sama procedura dochodzenia odszkodowania będzie wyglądała tak samo, niezależnie od tego, z jakiego tytułu pasażer domaga się rekompensaty, przesłanki uzasadniające wystąpienie z roszczeniem w każdym przypadku wyglądają nieco inaczej. Warto w pierwszej kolejności przeanalizować swoją sytuację i ocenić, czy odszkodowanie rzeczywiście się należy. Jeśli chcesz mieć pewność, że Twoja sytuacja zostanie w należyty sposób przedstawiona przewoźnikowi, skorzystaj ze wsparcia SkySupport, sprawdź: Wizz Air odszkodowania i reklamacje.
Kiedy należy się odszkodowanie za opóźniony lot?
Odszkodowanie za opóźniony lot przysługuje pasażerom w sytuacji, kiedy samolot przyleci do miejsca docelowego minimum 3 godziny po pierwotnie zdefiniowanej godzinie przylotu. Rekompensata nie będzie jednak przysługiwała w każdej sytuacji. Prawo do żądania wypłaty odszkodowania jest wyłączone, jeśli opóźnienie zostało spowodowane okolicznościami, na które przewoźnik nie miał żadnego wpływu i nie mógł im zaradzić pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (vide: wyroki Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej w sprawach C-402/07 oraz C-432/07). Wśród przykładowych przesłanek wyłączających prawo do żądania odszkodowania można wymienić:
- złe warunki atmosferyczne uniemożliwiające bezpieczny start samolotu,
- klęski żywiołowe,
- zagrożenia bezpieczeństwa,
- ograniczenia w kontroli ruchu lotniczego,
- ukryte wady produkcyjne samolotu (ale już nie uszkodzenia wynikające z niewłaściwej eksploatacji lub konserwacji maszyny).
Ciężar wykazania nadzwyczajnych okoliczności spoczywa na przewoźniku i to on ma obowiązek udowodnić ich wystąpienie w razie sporu.
Wysokość odszkodowania jest uzależniona od długości lotu i wynosi:
- 250 euro dla lotów o długości do 1500 km,
- 400 euro dla lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych, niż 1500 km i wszystkich innych o długości od 1500 km do 3500 km,
- 600 euro dla wszystkich pozostałych lotów.
Niezależnie od odszkodowania pasażerom przysługuje prawo do opieki, jeśli lot jest opóźniony o minimum 2 godziny (w przypadku najkrótszych kursów) albo 3 lub 4 godziny (odpowiednio w przypadku dłuższych lotów wspólnotowych lub pozostałych kursów). Opieka przewoźnika powinna objąć posiłki i napoje, a w przypadku konieczności nocowania – również nocleg w hotelu wraz z transportem z i na lotnisko. Pasażerowie muszą też otrzymać możliwość skontaktowania się z wybranymi osobami (bezpłatne dwie rozmowy telefoniczne, e-maile faksy lub dalekopisy). Niedopełnienie tych obowiązków uprawnia pasażera do żądania zwrotu kwot na podstawie paragonów lub faktur.
Trzeba wskazać, że z roszczeń przewidzianych rozporządzeniem nie będą mogli skorzystać pasażerowie latający na podstawie taryf bezpłatnych lub zniżkowych oraz ci, którzy nie stawili się terminowo na odprawę.
Kiedy można ubiegać się o odszkodowanie za odwołany lot?
W przypadku odwołania lotu przez przewoźnika pasażerowie mają prawo do odszkodowania, chyba że:
- zostali powiadomieni o odwołaniu lotu z co najmniej 14-dniowym wyprzedzeniem,
- zostali poinformowaniu o odwołaniu lotu z wyprzedzeniem między 7 a 14 dni i zaoferowano im zmianę planu podróży, umożliwiającą wylot z maksymalnie 2-godzinnym wyprzedzeniem oraz dotarcie na miejsce z opóźnieniem do 4 godzin,
- zostali powiadomieni o odwołaniu w czasie krótszym, niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaoferowano im zmianę planu podróży umożliwiająca wylot z wyprzedzeniem maksymalnie 1 godziny i dotarcie do miejsca docelowe z opóźnieniem do 2 godzin.
Podobnie jak w przypadku opóźnienia, również i w tym przypadku przewoźnik nie ma obowiązku wypłacać odszkodowania, jeśli wykaże, że w sprawie zaistniały szczególne okoliczności, na które nie miał on wpływu. Wysokość odszkodowania jest obliczana w analogiczny sposób, jak w przypadku opóźnienia (od 250 do 600 euro). Pasażerowie mają także prawo do opieki ze strony przewoźnika.
Od odwołania lotu przez przewoźnika należy odróżnić sytuację, kiedy pasażer sam rezygnuje z lotu (np. wskutek choroby). Obowiązujące przepisy rozporządzenia nie regulują tej kwestii, dlatego należy sprawdzić, jak w danym kraju zostało uregulowane prawo odstąpienia od umowy przewozu lotniczego.
Jak dochodzić odszkodowania od linii lotniczych?
Przede wszystkim poszkodowany pasażer powinien niezwłocznie zgłosić opóźnienie lub odwołanie lotu przewoźnikowi. Wyczerpanie postępowania reklamacyjnego jest warunkiem dochodzenia roszczeń majątkowych wynikających z przepisów unijnych. Zgodnie z art. 205c ustawy prawo lotnicze reklamację należy złożyć w formie pisemnej albo elektronicznej. Samo postępowanie reklamacyjne uważa się za wyczerpane w przypadku, gdy przewoźnik lotniczy, organizator turystyki albo sprzedawca biletów rozpatrzył reklamację albo upłynął termin do jej rozpatrzenia. Termin na rozpatrzenie reklamacji wynosi 30 dni od jej złożenia.
Następnie należy przygotować dokumenty, które potwierdzą, że przewoźnik nie wywiązał się z umowy zawartej z pasażerem. Przede wszystkim znaczenie mają:
- bilet lotniczy,
- karta potwierdzająca rezerwację na dany lot,
- karta pokładowa (ang. Boarding Pass), na której znajdują się informacje pozwalające na potwierdzenia tożsamości pasażera oraz szczegółów lotu.
Warto też gromadzić potwierdzenia płatności, które pomogą wykazać wydatki poniesione w związku z opóźnieniem lub odwołaniem lotu. Należy pamiętać, że odszkodowanie powinno być wypłacane przede wszystkim w formie pieniężnej. Wyłącznie za pisemną zgodą pasażera przewoźnik może zaproponować bony podróżne lub inną formę rekompensaty.
Przewoźnik nie odpowiedział na reklamację i co dalej?
W sytuacji, kiedy przewoźnik nie odpowiedział na reklamację wcale lub też udzielona przez niego odpowiedź jest niesatysfakcjonująca dla pasażera, pozostaje podjąć bardziej zdecydowane kroki. Osoby poszkodowane mogą skorzystać z postępowania pozasądowego ADR, kierując sprawę do Rzecznika Praw Pasażerów lub dochodzić roszczeń bezpośrednio na drodze postępowania sądowego.
Trzeba pamiętać, że ustawodawca przewidział dla roszczeń związanych z usługą przewozów lotniczych krótki termin przedawnienia. Zgodnie z art. 205c ust. 7 prawa lotniczego roszczenia majątkowe pasażerów wynikające z unijnych przepisów przedawniają się z upływem 1 roku od dnia wykonania przewozu, a jeśli przewóz nie doszedł do skutku – od dnia, kiedy miał zostać wykonany.
Dlatego dochodzenie odszkodowania od przewoźnika najlepiej jest powierzyć kancelarii prawnej lub firmie współpracującej z zespołem doświadczonych prawników gwarantującym profesjonalizm.
